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05/11/2014

Reclamações de planos de saúde aumentam cinco vezes em três anos

As queixas de quem tem planos de saúde aumentaram cinco vezes nos últimos três anos. A principal reclamação é a demora para agendar uma consulta. A pessoa paga para ter um atendimento de qualidade e acaba nem sendo atendida pelo médico.

Foram 72 mil reclamações, e a boa notícia é que o consumidor está aprendendo a reivindicar a defender seus direitos.

A quantidade de planos de saúde aumentou bastante nos últimos anos, hoje são mais de 30 mil registrados na ANS. O problema é a qualidade do serviço.

Seu Francisco diz que está vivo por milagre. Cirurgia de coração: negada. Exames: também. A família recorreu à Justiça. Ainda assim, foram 45 dias até a operadora autorizar.

O quadro se complicou. Veio um derrame e ficaram sequelas e o sentimento de desrespeito a um senhor de 87 anos, que paga há décadas plano de saúde. "Isso foi uma ‘pataquada’, viu, fim do mundo", diz.

Outro plano, outra história, outro problema. Sara tem câncer. Depois de nove sessões de quimioterapia, a operadora questionou a necessidade de mais e o tratamento foi interrompido. “O médico e o próprio hospital têm argumentos perante o plano. A gente não pede para estar em uma situação dessa”, afirma Sara Paes, professora.

As insatisfações com as empresas de planos de saúde geraram 72 mil reclamações em 2013, cinco vezes mais que em 2010. “Não é que tenha piorado alguma situação. O consumidor se sente mais à vontade hoje para reclamar, e além disso, muitos direitos foram gerados, muitos direitos foram delimitados, como eu disse, os prazos de atendimento, por exemplo, então o consumidor vem reclamar mais”, diz Denise Domingos, assessora da presidência da ANS.

Desde 2012 a agência suspendeu a comercialização de 991 planos de saúde de 141 operadoras, mas 809 foram reativados depois da melhora no atendimento. Entre as cirurgias, a bariátrica, ou redução do estômago, foi a mais negada pelas empresas.

Mas no topo da lista está a dificuldade em marcar consultas. Há menos de um mês, em 19 de setembro, o Bom Dia Brasil mostrou a saga para conseguir um atendimento: “Só temos vaga para a partir do dia 14 de outubro", disse a atendente.

Se o caso não for urgente, a ANS recomenda que a pessoa primeiro procure a operadora, exija o número de protocolo. Se não conseguir resolver o problema, é preciso pedir por escrito o motivo do atendimento não ter sido autorizado. A empresa tem 48 horas para enviar. Com isso na mão é possível fazer uma reclamação na Agência Nacional de Saúde Suplementar.

A filha do Seu Francisco, que apareceu no início da reportagem, comemora a vida do pai e o esforço que fizeram, apesar do descaso do plano de saúde. “Por uma vida, as pessoas devem fazer o impossível”, afirma Vanessa de Araújo Silva, aposentada.

A Abramge, que reúne as grandes operadoras de planos de saúde, disse que houve uma redução no número de reclamações. Já a FenaSaúde, que representa 2% do total das operadoras do país, afirmou que o aumento no registro da ANS pode indicar que ainda há dúvidas sobre os contratos e regras que são atualizados frequentemente pela ANS.

*Esta notícia foi publicada pelo G1 em 4 de novembro de 2014.

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