Dizem por aí que o cliente é quem manda. Talvez não tão literalmente, porém na era em que vivemos, o cliente deve sim ter uma experiência excelente tanto em processos de compra (produtos ou serviços) quanto no relacionamento com empresas e marcas.
Por isso a importância de algo que se tornou muito importante quando falamos de negócios: Customer Experience (CX). Como o CX passou a ditar algumas regras no meio corporativo, reconhecemos sua importância, os impactos que provocam nos resultados de uma empresa fornecedora e, mais relevante ainda, nos resultados dos próprios clientes dessa empresa. Essa é a grande virada de chave para o sucesso do CX: estar conectado à evolução e longevidade dos resultados dos clientes.
A CX é o nível de satisfação que cada cliente possui em percepção as situações que são vividas rotineiramente. Mas o que o RH tem a ver com isso? Simplesmente tudo! O RH pode fazer a diferença nos resultados de CX da empresa ao gerir pessoas que irão cuidar dos clientes. As principais atividades do RH podem ajudar a organização atingir muitas metas traçadas pela companhia como um todo, sejam elas individuais ou coletivas.
Customer Experience e o RH: qual a ligação?
Ter colaboradores engajados e motivados são pré-requisitos para clientes satisfeitos. Portanto, a área de RH possui um grande potencial para influenciar essa experiência (CX).
Para isso, é necessário que o RH entenda como podemos apoiar os clientes a atingirem seus resultados através dos colaboradores e os serviços que complementam as atividades de cada um. Em paralelo, é necessário compreender quais são os gatilhos que fazem com que os seus funcionários se conectem com as necessidades dos clientes.
O ideal é triar as pessoas que irão atender os clientes com uma pré-avaliação de aderência, identificando perfis e comportamentos que sejam convergentes a cada cenário. Periodicamente atuar na capacitação e desenvolvimento dessas pessoas, será fundamental para mantê-las na linha de evolução que certamente o cliente viverá. Isso mostrará a relevância que essas pessoas têm com suas entregas e resultados.
Mas afinal, por que CX é importante?
Um bom Customer Experience propicia ao cliente a percepção de que ele é ouvido e corretamente interpretado. Que suas necessidades são identificadas e que há pessoas preocupadas em apoiá-lo na condução de seus negócios, contornando obstáculos e criando alternativas viáveis para atingimento de seus resultados.
O que provoca experiências ruins é o sentimento de abandono, a recorrência da falta de entregas consistentes e, mais grave ainda, ter a certeza de que não há preocupação com os principais problemas que precisam ser perseguidos e sanados.
Desta forma, Customer Experience, além de fidelizar, também tem a capacidade de atrair, ampliando assim a sua carteira de clientes. Ou seja, fica claro o quanto esse processo é importante. De acordo com estudos, um cliente provavelmente irá contar a sua boa experiência com uma marca para uma média de 9 pessoas, enquanto um cliente com experiência ruim irá contar para 16 pessoas.
Mas, e como mensurar o nível de satisfação dos funcionários e dos Customers?
Indicadores de satisfação
Umas das formas mais eficientes de analisar e medir a experiência é o famoso NPS (Net Promoter Score). É uma ferramenta simples de ser utilizada e é hoje o principal indicador. Mas como ele é geralmente medido em intervalos longos de tempo, é providencial que sejam criados outros mecanismos que tragam percepções imediatas quanto ao nível de satisfação do cliente com suas entregas e comportamento.
Uma maneira assertiva, é estabelecer uma reunião periódica mensal e repassar com o cliente indicadores e situações desse intervalo, colhendo no final suas percepções positivas e negativas.
E para que os colaboradores também sejam ouvidos, mensurar a satisfação dos profissionais, além de proporcionar um ambiente de trabalho agradável, resulta em benefícios como o aumento da produtividade. Colaboradores produtivos e satisfeitos compensam isso através de seu trabalho com performances superiores.
Existem muitos softwares de RH no mercado que auxiliam na construção e obtenção de dados mais consistentes. Sendo assim, KPI’s de engajamento e satisfação de colaboradores passam a ser estabelecidos e buscados.
Customer Experience na prática
Para que CX seja um diferencial na sua empresa, é necessário que haja um entendimento muito rico, entre as partes, quanto às expectativas e necessidades que os serviços prestados cobrirão. Consequentemente fica muito mais fácil executar a teoria.
Deve-se estabelecer uma matriz de responsabilidades e eleger quais indicadores, dentro de uma cadência de acompanhamento, serão medidos, pontuados e servirão de ajustes para que a jornada seja cada vez mais fluída, simples e de fácil manejo.
O êxito de uma área de CX, é primordial para se atingir um nível de maturidade no relacionamento. Frente à forte necessidade de mudança de cada organização, é muito bem-vinda a equipe que atua sempre em prol da satisfação imediata dos clientes e o RH pode ser essa área estratégica.
Fonte: Mundo RH
