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17/08/2016

Outsourcing no RH

O termo outsourcing é uma palavra em inglês que significa, em tradução literal, “out” = “fora” e “source” ou “sourcing” = “fonte”. Ou seja, está relacionado com a utilização estratégica de fontes externas de mão de obra de uma empresa. Basicamente, falar em outsourcing significa falar em “terceirização”, termo mais conhecido no Brasil.


Mas, para algumas pessoas, há diferença entre terceirização e outsourcing, sim, pois o último refere-se a uma atividade especializada, voltada às áreas mais estratégicas e com mão de obra altamente qualificada. A ideia é de um parceiro de negócios: uma empresa contrata outra para auxiliá-la em seus processos, atuando como uma parceira durante o seu processo produtivo.


No RH, as empresas de outsourcing podem ajudar, além de oferecer novos sistemas e tecnologias, a gerenciar esse fluxo de informações. É uma relação de confiança, pois esses fornecedores cuidam de um dos ativos mais caros da empresa, como folha de pagamento, administração de benefícios etc. Inclusive esses sistemas estão em constante mudança atualmente, por conta do eSocial, o que faz essa relação entre as empresas parceiras fundamental para o processo de transição.


Comentando essas mudanças, Samuel Tkacz, gerente de Inovação e Negócios na Inter System, acredita que existe um mercado de outsourcing promissor que será impulsionado pelo eSocial. Ele argumenta que será muito difícil as empresas manterem especialistas em toda a legislação para garantir a qualidade das informações a serem entregues mensalmente sem causar riscos de autuações automáticas. “Assim, as empresas de outsourcing que mantiverem equipes especialistas e infraestrutura tecnológica em folha de pagamento, cargos e salários, saúde e segurança do trabalho terão como atender às exigências do mercado”, diz.


Sueli Miranda Penha, diretora comercial da G.infor, também afirma que esse é um mercado promissor, pois muitas empresas não querem mais investir em RH operacional interno, pois isso demanda custo considerável em profissionais preparados. Ela cita inclusive que, desde que se escolham especialistas qualificados e com todo o aparato que isso exige, as empresas ganham em produtividade e sobra tempo para pensar no que interessa exclusivamente ao seu negócio.


Silvania Sleiman, diretora comercial, e Marcelo Pimenta, diretor de Operações, concordam e acreditam no crescimento desse mercado, tanto para evolução dos serviços existentes como para entrada de serviços novos. “Nossa empresa tem criado novas ofertas de serviços baseados nessas necessidades, sempre agregando tecnologia, consultoria, e nosso maior foco é a execução automatizada de processos.”


Renato Azevedo, gerente de negócios outsourcing da GI BPO, também acredita na ampliação de soluções dentro dos serviços de outsourcing para RH e afirma que esses podem ser implantados de acordo com o desafio que o cliente enfrenta.


Além do aumento de serviços, Tkacz observa como tendência trabalhar com um único fornecedor, o que reduz o tempo e a energia despendidos no alinhamento com o fornecedor.


Indo mais além, Angela Castro, sócia-líder para as soluções de Payroll da área de Outsourcing da Deloitte, acredita na regionalização das empresas de outsourcing, ou na vantagem de empresas assim – por exemplo, atendimento em todos os países na América Latina. E justifica que dessa forma é possível atender diversas empresas de uma grande organização onde quer que elas estejam. Isso permite visibilidade das informações, convergência de dados e garantia e controle do serviço, gerando menos perda de tempo com os diversos fornecedores ou com as empresas nos seus diversos países.


Castro lembra ainda que, mesmo que os processos terceirizados sejam da área de RH, eles afetam todas as áreas da empresa. Para mudar essa situação, ela conta que a Deloitte passou também a envolver as outras áreas da empresa e a definir um sponsor, que pode ser o presidente ou um diretor da empresa, para a realização de um comitê com todos os departamentos envolvidos na implantação de um sistema.


Não olhe apenas para custos


Ao terceirizar um serviço, muitas empresas analisam apenas os custos, mas esquecem que, acima de tudo, deve ser avaliado o poder estratégico do processo em si. O diretor comercial e de marketing da Propay, Leonardo Albuquerque, explica que “o objetivo deve ser o de evoluir a gestão do negócio”, transmitindo a operação para um especialista, ganhando tempo para trabalhar o core do negócio. “Pensar em outsourcing apenas como forma de reduzir custos pode trazer um resultado positivo de curto prazo e expor a empresa a riscos no médio e longo prazo”, enfatiza.


Antes de terceirizar, é importante avaliar o know-how do parceiro e se ele tem condições de assumir a operação do RH fazendo melhor do que o próprio RH. Para isso, é preciso checar referências com empresas do mesmo segmento, pois isso permitirá antecipar e se preparar para desafios que já foram vivenciados por alguém da mesma “indústria”. “Pecam as empresas que terceirizam sem qualquer planejamento e sem a consciência de que o sucesso de uma relação entre cliente e fornecedor depende do esforço de ambas as partes. É preciso pensar no provedor como um parceiro, e não como um fornecedor.”


E os desafios vão além. Para Silvania e Pimenta, é um desafio criar novos serviços, trabalhar com muita automação, com preços compatíveis e foco em resultados. Já em relação às empresas que compram esses serviços, o desafio consiste em avaliar e escolher o provedor que atenda aos objetivos organizacionais.


De acordo com Azevedo, os tomadores de serviços não estão totalmente prontos para incorporar as práticas de outsourcing em suas empresas. Ainda é necessário um convencimento de que as soluções trazem benefícios reais – “Além de convencer o mercado de que outsourcing não é precarização de mão de obra”.


Castro comenta também que outra barreira é que muitas organizações, por medo ou falta de informação, acabam por terceirizar apenas um serviço, sendo que outros também poderiam ser terceirizados. Ela cita que elas “olham apenas para a folha, mas deixam de lado a administração de benefícios, relatórios ou o gerenciamento nos diversos países em que se encontra”.


Como é possível notar, fatores ligados ao gerenciamento dos serviços e acompanhamento de processos são desafios centrais desse mercado. Angela Marchesi, supervisora de outsourcing da Techware, elencou alguns pontos cruciais para a efetividade desse trabalho nas empresas:


• Serviço personalizado: a empresa contratada deve ser especializada nos serviços que serão prestados, com amplo conhecimento da legislação trabalhista, e ter os processos estruturados seguindo o roteiro de necessidade do cliente, com foco na matriz de responsabilidade acordada. Essas ações evitam problemas no futuro.


• Flexibilidade no cronograma: quando se fala de prestação de serviços, ter um cronograma mensal que norteia os serviços prestados é de extrema importância, mas o que deve ser avaliado nesse caso é se o cronograma tem a flexibilidade necessária para suportar as situações do seu negócio.


• Acompanhamento de processos: a empresa deve disponibilizar um canal de atendimento, para que haja comunicação entre as partes, permitindo o registro e acompanhamento em tempo real pelo cliente das necessidades encaminhadas, além de permitir a extração de indicadores para medição dos serviços e melhoria contínua dos processos.


• Tecnologia: outro fator importante é avaliar se a prestação de serviço é apoiada em uma tecnologia de ponta, que possibilite atender às necessidades do seu negócio em curto, médio e longo prazos, possibilitando a abrangência de sua utilização para todos os subsistemas de RH por meio de uma solução integrada, sem redundância de informações.


Relacionamento na prática


Para que exista uma real parceria dos profissionais de RH com as empresas de outsourcing, vários fatores devem ser considerados. Segundo Veiga, o principal deles é o quanto as pessoas da linha de frente do RH estão comprometidas com o resultado do projeto. Para ele, é vital que o executivo de RH compre a ideia do projeto de outsourcing e passe essa visão para seus subordinados diretos.


“A gestão do time do projeto deve ser feita de forma transparente, e todos os envolvidos devem estar cientes dos detalhes, sempre que possível. Além disso, a empresa de outsourcing deve levar em consideração que toda mudança gera desconforto em diferentes níveis e pessoas, e o RH lida com pessoas. Os profissionais da empresa de outsourcing têm a obrigação de ter o cuidado de direcionar as pessoas para o objetivo comum do projeto”, aconselha o gerente.


Silvania e Pimenta contam que algumas empresas têm nível altíssimo de maturidade para lidar com o outsourcing, com profissionais que se preocupam em determinar os detalhes das responsabilidades de cada envolvido. “Essas empresas têm estratégias muito claras para alcançar os objetivos de outsourcing e fazem isso a quatro mãos, provedor e cliente, como se fossem uma única equipe. Não existem dúvidas, no dia a dia, de quem faz o quê, e quando surgem necessidades não descritas ou contratadas, as decisões são tomadas em conjunto, em total sintonia.”


Extraindo o melhor


Para Veiga, saber aproveitar a expertise da empresa de outsourcing é a melhor forma de usar os serviços contratados de forma estratégica. Durante um processo desse tipo, a empresa contratada traz consigo um conhecimento especialista adquirido em experiências anteriores. É natural que, ao trabalhar sobre o mesmo assunto em diferentes clientes, de diferentes tamanhos e segmentos, a empresa contratada saiba sugerir ajustes de processo que farão grande diferença no resultado final. Mas ressalta: “Ao buscarem o outsourcing, as empresas devem estar abertas a ouvir, analisar e aceitar fazer de outra maneira. Por outro lado, a empresa de outsourcing também deve ter a sensibilidade de entender o cenário real do RH em cada organização”.


O medo também é outro problema. Veiga comenta que, ao realizar um processo de outsourcing, é natural que algumas pessoas temam perder seus empregos, quando, na verdade, têm a oportunidade de trabalhar em algo mais estratégico. “Claro que há casos de retenção de custos, mas cada vez mais observamos o RH se desligando de tarefas não estratégicas para que seus recursos cuidem do desenvolvimento de pessoas dentro da empresa.”


Tkacz reforça que, estrategicamente, a opção é transferir os processos repetitivos que exijam a especialidade na legislação e domínio dos processos de administração de pessoal, a fim de que a gestão de RH tenha tempo para dedicar às questões que envolvem o desenvolvimento do capital humano da empresa.


Colaboradores dentro do cliente


Algumas empresas de outsourcing acabam alocando seus colaboradores nos clientes, o que demanda gestão diferenciada. Silvania e Pimenta relatam que o segredo para que essa forma de trabalho dê certo está na definição clara das atividades e responsabilidades de cada um e no acompanhamento dessas pessoas por um gestor, para que elas se sintam totalmente respaldadas pela empresa provedora de serviços. Na Deloitte, Castro comenta que, além de envolver esses funcionários em programas, treinamentos e eventos, também se realiza periodicamente um revezamento, “para que não se perca a identidade”.


Para Sueli, da G.infor, a terceirização no Brasil é injustamente vista com “maus olhos”. Ela argumenta que “terceirizar é contratar um especialista em alguma coisa, fazer melhor por intermédio de quem tem a ‘expertise’”, fazer de forma profissional e deixar que o cliente tenha foco na sua atividade principal. “É uma boa maneira de evoluir no que interessa sem se preocupar com o que não é sua especialidade. Não tem nada a ver com ‘precarização’ de direitos; os funcionários terceirizados têm os mesmos direitos que a CLT prevê para todos”, argumenta.


BPO: mudança de nomenclatura ou de atuação?


Algumas empresas de outsourcing têm se definido como empresas de BPO (Business Process Outsourcing), algo mais específico do que uma simples terceirização ou outsourcing. É o fornecimento de soluções desenvolvidas após uma análise profunda dos processos da empresa. Tais soluções propõem uma remodelação atrelada a inovações e adoção de tecnologias para melhorar o desempenho e a qualidade.


As fornecedoras de BPO podem assumir todas as “operações-meio” das companhias, ou seja, tudo aquilo que não faz parte dos seus negócios principais. São prestadoras de serviços cujas atividades vão desde a gestão informacional, back office, guarda, digitalização e gerenciamento de documentos até a auditoria dos processos e contas, passando pela gestão da cadeia logística e de suprimentos em plataformas integradas de serviços, infraestrutura e softwares.
 

*Fonte: Revista Profissional&Negócios

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