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14/11/2012

Como o RH pode incentivar o bom atendimento dentro da empresa

No mundo dos negócios o atendimento ganha em disparada como um dos itens mais relevantes na satisfação dos clientes. É verdade que quem não faz uso de boa educação, cordialidade, paciência e esforço para identificar e resolver as solicitações administra o risco de perder o cliente.

O atendimento ao cliente precisa ser encarado com prioridade. De acordo com uma pesquisa realizada pela Kronos Incorporated, 82% dos consumidores deixaram de ter relações comerciais com uma empresa em função da qualidade do serviço recebido e 60% acreditam que as companhias não focam de maneira suficiente para fornecer aos clientes um bom atendimento.

Atendimento é um dos principais diferenciais competitivos de hoje em dia, é o ponto inicial para conquistar os clientes e mantê-los satisfeitos. Mas o que fazer para alcançar a excelência no atendimento?

O primeiro passo é praticar a empatia, significa fazer o possível para se colocar no lugar do cliente sempre, algumas indagações como: “se isto estivesse acontecendo comigo, eu gostaria de ser tratado assim? Ficaria satisfeito com esse atendimento?”, podem ajudar e fomentar a reflexão acerca do tema. Esse exercício não se torna tão complicado quando se invertem os papéis, simplesmente tente pensar se você aprovaria o seu próprio atendimento, ou melhor, se se surpreenderia com o seu atendimento.

Além da empatia, a simpatia também é importante, não é nada agradável ser atendido indiferença, ou pior, com algum tipo de grosseria.

Outro aspecto importante é a agilidade no desenrolar processos; o atendimento só se torna referência quando não se percebe corpo mole ao resolver problemas. Agilidade e disposição para encontrar a solução sem duvidas é o diferencial. Ainda que não tenha a resposta ou solução, a sinceridade deve prevalecer. Deixar o cliente ciente de que “que não tenho a solução agora, mas vou fazer o possível para te auxiliar”, sem dúvidas conforta mais do que a incerteza.

Como colocar tudo isso em prática?

As empresas tem um grande papel neste contexto, orientação ao cliente deve ser um aspecto cultural, percebido no dia a dia dos profissionais. Caso contrário, corre-se o risco de gerar um ralo na perda de clientes, e daí de nada adiantam os novos.

Neste contexto é preciso que as empresas entendam que cliente é a sua razão de ser, não só uma questão de treinamento com as equipes. Sendo assim, orientação ao cliente torna-se uma questão de cultura organizacional, exemplo dos principais executivos e líderes, reconhecimento e integração das melhores práticas que levam a satisfação ao cliente, até chegar aos treinamentos. Cuidado ao trocar a ordem, cultura e exemplo primeiro, treinamento depois. Que profissional, mesmo que treinado, irá cumprir alguma prática se este observa que nenhum líder a faz?

O sucesso dos negócios depende do foco da empresa nos clientes e o atendimento é a chave de entrada, sendo assim a empresa como um todo precisa estar envolvida nesta causa e o RH pode tornar-se uma chave mestra, uma vez que é guardião da cultura e lida incessantemente com os profissionais.

*Equipe de conteúdo ProPay

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